变革推动力
通过清晰洞察客户旅程来优化客户体验，有助于释放业务增长潜力并为业务带来更好结果。
客户体验之旅
品牌能通过多种方式来影响客户购买决策和争夺客户忠诚度，但尤其热衷于提供优质的客户体验，原因是客户体验在购买决策中发挥着巨大作用：90%的消费者愿意为可提供优质客户体验（CX）的产品或服务支付更多费用。.1
客户体验反映了公司与其客户之间关系的质量。客户体验是由客户与品牌之间的互动所塑造的。具体互动形式包括通过社交媒体观看广告、与品牌销售或客户支持团队的对话、以及走进实体店等。
大多数组织都很清楚客户体验的重要性。对公司而言，提升客户满意度或通过“客户反馈”来跟踪客户满意度和客户痛点已成为常用手段。
提升客户体验应如何开始？首先当然是真正了解客户及客户旅程。采取以下步骤来制定你的客户体验战略：
- 了解客户，了解其相关需求和不满（有时即便不太相关，但也很有启发性）。
- 将观察到的内容提炼为关键学习和机会区，据此创建客户当前体验图谱。
- 产生想法，想象新的可能性，以为客户互动提供支持。
- 对上述想法进行分类、分组和优先排序，形成建议和行动路线图。
- 分享发现，阐明愿景的可行性，并提供前进的灵感和沟通工具。
需要指出的是，客户体验战略所涉举措可能并不都是面向客户的。良好的客户体验依靠强大的内部关系和流程、集成式工具和共享型数据的共同作用。
客户体验是由整个客户旅程（而不仅仅是单独一次互动）所塑造的。客户旅程不太会是一条直线式的向前，客户往往要走走停停、往复而行，比如先从数字渠道开始，再跳转至店内体验，而后再返回线上。客户会创建自己的购买路径，而非遵循既定流程，这就让我们几乎不可能清晰了解客户的具体历程—他们去过哪里、现在在哪里、将要去哪里？
弄清楚客户经历的旅程，有助于了解客户与品牌之间的互动情况，并洞察其需求。客户旅程地图展示了客户的共性，便于更有效地提供服务，解决客户痛点，并能够重复那些成功互动的流程。提升客户体验，就要设法让客户每一次体验都比上一次好一点。通过洞察客户旅程来优化客户体验，有助于释放业务增长潜力并为业务带来更好结果。
90%的消费者愿意为能提供优质客户体验的产品或服务支付更多费用。1
我们的观点
我们认为，优先考虑客户并制定有效且不断发展的客户体验战略的公司将在其整个客户价值链层面取得持续成功并实现增长，具体原因如下。
没错，就是个人体验
在任何一门生意中，客户体验都是驱动价值链的决定因素。客户体验直接关乎初始销售、重复销售、客户忠诚度和社交平台品牌宣传—所有这些从根本上决定了生意能否成功。不妨想想你作为消费者会刻意回避的品牌。这种“回避”情绪无疑根植于你的客户体验里。如果有迫切需求或选择有限，你可能会不情愿地接受成为那种品牌的客户，但它不会赢得你的忠诚，而你当然也不会将其推荐给其他人。这就是为什么客户体验战略如此重要的原因。
阻碍品牌有效实施客户体验战略的因素里，最常见的一个问题是它们缺乏以客户为中心的心态。品牌可能会声称以客户为中心，但组织内部往往更关注其产品、服务和财务目标。但客户并不关心品牌的财务目标，也不会被你提供的一长列服务所激励。客户有其需要解决的特定问题及有待满足的特定需求。组织应专注于客户对其品牌的体验情况，而非仅关注其内部发展。此外，还应关注如何通过人员、流程和技术投资来洞察客户体验，进而创新并改善客户体验。
第二个问题是在客户体验战略方面缺乏共识。品牌往往会投入大量时间和资源来制定超越对手的战略，会不断谈论用数字创新来取悦客户的愿景。但广泛的“数字创新”在执行层面非常困难，更不用说这种全面变革所涉及的风险了。而渐进式创新则会让组织受益更多。明智的做法是认真考虑客户当前期望，并设法提供超越其期望的体验，由此使客户产生对下次互动的期望。简言之，就是专注让品牌与客户之间的每次互动都比上次更好一点。
另一个阻碍客户体验提升的问题是业务运营的各自为政，或者是组织架构造成的等级制度问题。客户体验战略的制定需要获得从最高管理层开始的整个组织的支持。高层领导须为建立以客户为中心的文化定下基调。组织内部各职能部门均须清晰了解其对客户体验旅程的影响。例如，在某个组织内，开票部门创造了令人赞叹的客户体验，但客户体验战略却没能联结到采购部门，实际也就否定了为取悦客户所做的积极举措。
事实证明，提升客户体验已成为组织战略不可分割的一部分。归根结底，客户并不关心你是否拥有全渠道或多渠道能力，也不关心你是否实现了年度财务目标。他们关心的是与品牌/组织之间的关联、建立关联的方式以及组织所提供服务的质量。他们想要获取一种满足或超越其期望的体验。以客户为先、并制定与时俱进的客户体验战略的组织，将取得客户价值链的成长，实现持续的成功。
