建立符合品牌发展方向的客户体验战略

多年来，企业致力于研究如何以数字的方式将客户与其品牌联系起来。无论是通过电子邮件、网络、社交平台还是其他方式，品牌都在以不断增长的速度和规模为客户建立新的体验，以求模糊数字世界与物理环境之间的界限，并在多个接触点之间提供无缝体验。然而，全球疫情大背景之下，人与人之间面对面的接触受到限制，客户对数字体验的需求急剧增长，客户行为也发生较大转变，而这也许是永久性的改变。品牌必须迅速找准自己的方向，以应对这些变化。

关联数字化和客户体验战略

企业可以通过搭建数字化和客户体验（CX）战略的关联来推动增长，但前提是了解并做到以下几点：

• 注重提升敏捷性：在正确的时间、正确的环境下以个性化的内容吸引客户，对于品牌的生存至关重要。
• 将数字体验和实际体验相结合：在数字体验和实际体验之间精心安排品牌体验，可有效激发客户的兴趣。
• 利用数据来驱动决策的制定：疫情背景下形势复杂多变，客户行为也随之不断改变。品牌必须利用数据产生的洞察，来为战略决策提供依据。

评估新工具能否带来更好数字体验

在评估某些新工具或新技术能否为客户带来更好的数字体验时，可以参考以下几条重要评估标准：

• 易用性：不管工具的内在功能如何，如果工作流程费力、复杂，就很难实现预期的价值。试想，如果为了实现某个功能，需要按不同按键，并多次操作，这会让不少人望而却步。
• 灵活性：新兴工具或技术应以多种方法来实现核心职能，更为轻松地为不同部门或地区带来价值，大量节省人力物力的投入。同时，科技的引入能帮助企业摆脱固定套路。因此，在技术飞快更新迭代的大背景下，应用灵活的工具，会获得更多优势。
• 集成性：新技术应与旧有技术结构相适配，或能够有机结合。能够融入用户的工作流程对于确保效率具有重要意义。
• 泛用性：具有前瞻性和综合功能的工具，可以随着企业和时代的变化而不断发展。通过不断筛选、升级，淘汰旧系统，实现技术性变革。
• 可评估性：决策需要详尽的数据或明确的指标作为参考。企业应通过评估收集到各种指标，来确定工具的投资回报，以作出明确的判断。
• 合作关系：与选定的供应商建立紧密的合作关系变得越来越重要。跟优秀的专业伙伴保持长期合作，可以确立进一步的增长目标，确保产品真正地创造价值。

企业应使用哪些评估指标

任何指标评估的目标，都是为企业制定详尽切实的行动方案，并借此确定投资回报的可测结果——这些对于不同企业都是各有差别的。

• 实战/基础指标：在销售实现方面，这些指标涉及到“什么人”、“什么功能”以及一些“为什么”，比如什么人会使用这个系统，他们使用这个系统的时候会用到哪些功能，以及他们为什么会这样使用。了解这些指标，将帮助企业识别哪些是有益和有影响力的内容，帮助团队更好地确立优先级，考虑未来要创造哪些内容，并通过避免投资低附加值项目，节省时间和精力。
• 战略指标：同样，在销售实现方面，该指标是将“为什么”和“怎么做”与来自其他业务系统的数据结合使用，来阐明战略举措的有效性。使用该工具能否对企业销售、营收或成本结构产生明确的影响，以及可将多少比例归功于该工具带来的影响？此处要关注的评估指标，实际上取决于企业目标与方向，以及企业如何推动目标实现。